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Digi Cloud Support Services Allgemeine Geschäftsbedingungen

In diesem Dokument werden die Unterstützungsdienste ("Support-Dienste"), bereitgestellt von Digi International, Inc. ("Digi" oder "wir" und verwandte Pronomen) an Kunden unserer Cloud-Dienste. Der Begriff "Cloud-Dienst" bezieht sich auf Digi Device CloudSM, die Digi Remote ManagerSM Edition von Device Cloud bzw. einer anderen Edition von Device Cloud. Der Begriff "Kunde” (auch mit "Sie" und verwandten Pronomen bezeichnet) bezeichnet einen Kunden für einen Cloud-Dienst, der ein laufendes Konto für diesen Dienst hat (ein "Konto") und hat Anspruch auf aktive Unterstützung im Rahmen eines Unterstützungsplans.

A. Support-Anfragen
Solange keine überfälligen Beträge auf Ihrem Konto geschuldet sind, können Sie Anträge (jeweils ein "Anfrage zur Unterstützung"), damit wir den hierin beschriebenen Support-Service zur Behebung von Problemen mit dem jeweiligen Cloud-Service bereitstellen können.
  1. Standard-Support-Zeiten: 7:00 - 17:30 Uhr, Central U.S. Time, außer an Wochenenden und Feiertagen.
  2. Kontaktmöglichkeiten: Support-Anfragen können telefonisch an unser Customer Support Center unter (+1) 952-912-3150 während der normalen Support-Betriebszeiten oder online unter www.digi.com/support gestellt werden .
  3. Inhalt: Die Supportanfragen müssen Folgendes enthalten:
    • Kundenname und Vertragsnummer (falls zutreffend),
    • Name und Kontaktinformationen der Person, die das Problem meldet,
    • Beschreibung des Problems und der Symptome, und
    • Ergriffene Schritte zur Lösung des Problems
  4. Benannte Support-Kontakte: Aus Sicherheitsgründen müssen Sie uns eine Liste mit den Namen und Telefonnummern Ihrer Vertreter zur Verfügung stellen, die als Supportkontakte für das Cloud-Konto benannt wurden. Sie können bis zu 3 Supportkontakte benennen.
  5. Support; Preise. Die Bereitstellung von Supportleistungen unterliegt unseren jeweils aktuellen Supportpraktiken und -tarifen, die ohne vorherige Ankündigung und nach unserem alleinigen Ermessen geändert werden können.

B. Antwort auf Supportanfragen
  1. Definitionen:
    1. Eine "Antwort" ist eine Bestätigung (telefonisch oder per E-Mail) eines Trouble Tickets, das Sie uns zukommen lassen (ein "Trouble Ticket").
    2. "Problem" ist ein Versagen des Cloud-Dienstes bei der Bereitstellung der Dienste in Übereinstimmung mit den Nutzungsbedingungen, das wie folgt in drei Schweregrade eingeteilt wird:
      • Ein "Problem des Schweregrads 1" ist ein Problem, das einen Ausfall des betreffenden Cloud-Dienstes verursacht, so dass sich keine registrierten Geräte mit den Diensten verbinden können, um Management- oder Anwendungsdaten zu übertragen oder zu empfangen.
      • Ein "Problem des Schweregrads 2" ist ein Problem, das einen erheblichen Ausfall oder eine Leistungsverschlechterung der betreffenden Cloud-Services verursacht, aber nicht das Niveau eines Problems des Schweregrads 1 erreicht.
      • Ein "Problem des Schweregrads 3" ist ein Problem, das einen geringfügigen Ausfall oder eine geringfügige Beeinträchtigung der Leistung der Cloud-Dienste verursacht, aber nicht das Niveau eines Problems des Schweregrads 2 erreicht.
  2. Unsere Antwort:  Wenn wir eine telefonische Support-Anfrage von Ihnen erhalten (Antwortzeiten gelten nicht für Anfragen, die per E-Mail oder über unsere Cloud-Services-Plattform gestellt werden), bemühen wir uns nach bestem Wissen und Gewissen, innerhalb der folgenden Antwortzeiten eine Antwort zu geben:
    Problem Ebene Soll-Reaktionszeit
    Schweregrad 1 Problem innerhalb von dreißig (30) Minuten (24 Stunden pro Tag, 365 Tage im Jahr)
    Schweregrad 2 Problem innerhalb von sechzig (60) Minuten (während der oben beschriebenen Standard-Supportzeiten)
    Schweregrad 3 Problem innerhalb eines (1) Arbeitstages
  3. Eskalationsprozess: Wenn Sie der Meinung sind, dass der Schweregrad des Problems erhöht werden sollte oder dass wir die angestrebten Reaktionszeiten überschritten haben, können Sie eine Eskalation des Problems beantragen, indem Sie das Customer Support Center unter 952-912-3150 kontaktieren. Die Eskalation erfolgt nach unserem alleinigen Ermessen und gemäß unseren aktuellen Support-Verfahren.
  4. Ihre Unterstützung: Sie oder Ihr Vertreter müssen während des Lösungsprozesses zur Verfügung stehen, um das Problem zu erklären und/oder zu beschreiben, wenn der technische Support dies für notwendig hält. Die rechtzeitige Lösung des Problems kann es erforderlich machen, dass Sie Nachweise für das Problem vorlegen.
DIE SUPPORT-BEDINGUNGEN IN DIESEM DOKUMENT STELLEN KEINE PRODUKT- ODER SERVICEGARANTIE DAR.